Penso che ormai sia chiaro a tutti quanto nella creazione di una Customer Experience ottimale e soddisfacente, ogni momento conti!
Niente può essere lasciato a caso e ogni momento deve essere accuratamente progettato tenendo conto delle esigenze dei clienti.
E spero sia chiaro anche chiaro a questo punto perché, nonostante qualche difetto, la mia valutazione complessiva della Customer Experience della campagna vaccinale per il COVID-19 sia più che positiva. Il processo e gli strumenti messi a disposizione dei cittadini, assicurano che si arrivi a conclusione del processo in maniera semplice ed efficace.
Questa serie di blog ha voluto raccontare la mia personale Customer Experience, legata alla campagna di vaccinazione. Ho ripercorso la mia Customer Journey (anzi quella di “Grazia Maria, la digitale impegnata”) per evidenziarne le cose cha stanno funzionando bene, le cose che invece potrebbero essere migliorate, e come i diversi concetti si applicano a servizi di uso più comune.
Nel primo blog della serie, ho introdotto alcuni concetti di base e di vocabolario. Nel secondo blog, ho invece analizzato le fasi critiche che hanno preceduto la campagna di vaccinazione. Nel terzo blog ho invece parlato della fase di prenotazione del vaccino. Nel quarto blog sono entrata nei dettagli della somministrazione della prima dose di vaccino. Nel quinto blog mi sono soffermata sui momenti intermedi tra le vaccinazioni. Nel sesto blog ho approfondito la somministrazione della seconda dose di vaccino e della fase successiva alla seconda dose.
In questo blog invece provo a fare una valutazione complessiva della Customer Experience della campagna vaccinale.
Guardiamo insieme alle principali conclusioni!
Un po’ di vocabolario
Cliente –indica un cliente user, utilizzatore, compratore di un prodotto/servizio.
Provider – indica qualunque azienda o organizzazione pubblica o privata che fornisce un prodotto o servizio a dei clienti.
Servizio – indica ogni tipo di servizio o prodotto che un provider fornisce a dei clienti.
Conclusioni
In generale il servizio di vaccinazione contro il COVID-19 è stato progettato bene per assicurare un’erogazione veloce ad una massa veramente alta di persone in poco tempo. L’attenzione riservata alla progettazione di questo servizio mi fa ben sperare che le metodologie legate alla progettazione e al design siano usate in maniera più strutturale anche nella progettazione di servizi pubblici e che anche nel privato per una progettazione più inclusiva, empatica ed attenta alle persone, come auspicato da più parti.
Ci sono però alcuni aspetti che potevano essere oggetto di una progettazione più puntuale e produrre quindi un’esperienza migliore per il cliente.
- Considerare le esigenze di gruppi familiari con persone di diverse fasce di età e persone con esigenze di maggiore flessibilità (per ragioni personali e/o lavorative). Avrebbe aiutato moltissimo in questo caso, il creare diverse Persona rappresentative dei diversi gruppi di utenti per potere quindi progettare un servizio che soddisfi meglio tutte queste esigenze. Specialmente quando si progettano servizi in presenza di budget limitati, la conoscenza del cliente, delle sue motivazioni, delle sue esigenze, dei suoi obiettivi e delle sue frustrazioni, in poche parole, la creazione di empatia con il cliente è un momento fondamentale per progettare servizi che effettivamente soddisfano questi bisogni, inserendo momenti e attività che producono veramente valore per il cliente e non inserendo cose che per il cliente non sono importanti.
- Progettare meglio i momenti tra le due dosi e dopo la ricezione della dose. Come spiegato nei blog questi momenti sono comunque importanti nell’esperienza complessiva del cliente e l’assenza di comunicazione, l’assenza della percezione della “presenza” del provider potrebbero generare un senso di confusione nel cliente di un servizio di uso più comune. Inoltre, l’invio di survey avrebbe consentito agli Enti organizzatori della campagna vaccinale di capire il gradimento del servizio da parte del cliente e avrebbe dato loro la possibilità di comparare il gradimento e soddisfazioni di diversi centri di vaccinazione per capire quale modello risulta migliore tra tutti.
- Progettare coerentemente l’esperienza in diversi centri vaccinali. Come spiegato più, centri diversi funzionano in maniera diversa, generando anche un’esperienza diversa per i clienti. In un servizio di suo comune, questo potrebbe generare confusione e disorientamento del cliente e portarlo verso altri provider. Un migliore coordinamento tra i diversi enti sarebbe auspicabile. In generale, i singoli momenti della journey sono stati pensati e progettati, ma è mancata una visione di tutto il percorso del cliente che copra tutti i momenti chiave dell’esperienza.
- Generare un output di qualità migliore. Ottima la stampa con i dati della vaccinazione ricevuta anche in Inglese, ma curioso che ci sia scritto solo “Regione Lombardia” senza altre indicazioni di ufficialità. Comprendere a cosa serve questo documento e che usi il cliente può fare dello stesso, avrebbero probabilmente portato ad un risultato migliore
- Gestire i touchpoint precedenti la campagna. Questo è veramente un nodo dolente nella gestione della campagna di vaccinazione a causa dei messaggi discordanti e non coerenti mandati da attori diversi del sistema sanitario nazionale. E’ un tema delicato per la campagna vaccinale perché lavora all’intersezione tra Libertà di Stampa, Libertà di Pensiero, e la capacità che tutti noi oggi abbiamo di comunicare tramite social media. Un migliore coordinamento e delle linee guida da dare a tutti gli attori su cosa/come/quando comunicare avrebbero magari aiutato a ridurre il “rumore” di sottofondo e a creare le basi per una campagna vaccinale più serena. E ricordo che questo tipo di prassi è molto normale in aziende e organizzazioni private, per cui ciascuno che “parla” in nome e per conto dell’azienda che rappresenta riceve delle linee guida, delle regole su cosa e come comunicare all’esterno!
La mia valutazione complessiva della Customer Experience della campagna vaccinale è decisamente positiva e spero che anche per voi sia stata un’analisi utile per capire meglio un tema così ampio come quello della Customer Experience, della Customer Journey e delle Persona.
Vuoi saperne di più su come trasformare l’esperienza i tuoi clienti hanno con il tuo servizio? Parliamone!
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Questo post appartiene alla serie “La campagna vaccinale COVID-19 vista dall’Experience Designer”. Qui sotto tutti i post della serie:
All’origine delle decisioni d’acquisto: un’analisi della campagna vaccinale COVID-19 in Lombardia
Processi di acquisto semplici ed efficaci: l’esempio della campagna vaccinale COVID-19 in Lombardia
Progettare servizi che le persone amano: l’esempio della campagna vaccinale COVID-19 in Lombardia
