L’occhio attento e allenato dell’Experience Designer coglie subito le problematiche (anche quelle più piccole insignificanti!) che un prodotto/website/servizio presenta quando ti stai accingendo ad usufruirne. E questo è particolarmente frustrante per lei: l’Experience Designer sa che una progettazione dell’Esperienza del Cliente (Customer Experience – CX) aiuterebbe a prevenire molti degli errori orrori che comunemente si trovano in giro.
Purtroppo, la progettazione dell’esperienza e dei servizi non è ancora ad uno stadio di maturità interessante nel nostro paese. Ed è difficile (se non impossibile) trovare servizi progettati per ottimizzare l’esperienza del cliente. E tutto ciò a costi non sempre evidenti ma rilevanti per le aziende stesse e per i suoi clienti.
Potete quindi immaginarvi la mia sorpresa quando mi sono trovata davanti ad un servizio in generale ben progettato, che funziona, che consente al suo cliente di raggiungere il suo obiettivo in maniera efficiente e in tempi brevi. Ed è anche erogato da entità pubbliche: Incredibile!!!!
Parlo del servizio di vaccinazione per il COVID-19.
Ecco quindi che ho voluto creare questa serie di blog che raccontano la campagna di vaccinazione COVID-19 dal punto di vista della Customer Experience, per evidenziare le cose cha stanno funzionando bene, le cose che invece potrebbero essere migliorate, e come i diversi concetti si applicano in servizi di uso più comune.
Nel primo blog della serie, ho introdotto alcuni concetti di base e di vocabolario. Nel secondo blog, ho invece analizzato le fasi critiche che hanno preceduto la campagna di vaccinazione. Nel terzo blog ho invece parlato della fase di prenotazione del vaccino.
In questo blog mi soffermerò invece sulla Customer Experience della prima dose di vaccino per scoprire come progettare servizi che le persone amano
Pronto a scoprire com’è andata la prima dose di vaccino? Continua a leggere!
Un po’ di vocabolario
Cliente –indica un cliente user, utilizzatore, compratore di un prodotto/servizio.
Provider – indica qualunque azienda o organizzazione pubblica o privata che fornisce un prodotto o servizio a dei clienti.
Servizio – indica ogni tipo di servizio o prodotto che un provider fornisce a dei clienti.
La prima dose di vaccino
E finalmente arriva il giorno della prima dose di vaccino. Ho fatto la prima dose presso il Centro Vaccinazioni dell’Humanitas.
Ed è qui che buona parte delle sorti del servizio vengono decise! In termini di Customer Journey questa è la fase in cui il cliente utilizza il servizio che ha acquistato. Il suo Job to be done è quello di poterne usufruire in modo semplice, efficiente e perché no anche coinvolgente.
Mi reco al centro vaccinale con una mezz’ora di anticipo rispetto all’orario della prenotazione. Mi porto un libro dietro (“Chi sa quanto ci sarà da aspettare!! Uff…” penso tra me e me) e mi preparo mentalmente per quella che nella mia esperienza di contatto con i servizi pubblici in Italia è normalmente una luuunga attesa.
E invece no!!
E qui che il mio occhio di Experience Designer si è attivato e ha cominciato ad apprezzare quello che percepivano.
Ma andiamo con ordine. Arrivo presso il Centro Vaccinazioni e vengo subito accolta da una persona che mi chiede l’ora dell’appuntamento e la sede precisa (l’Humanitas ha due Centri vaccinazione!) e mi invita a parcheggiare.
Dal parcheggio mi reco verso l’entrata ben segnalata, con una tenda che dà riparo sotto il sole cocente di giugno ai volontari di supporto alla gestione dei flussi di persone. Mi indirizzano verso il sentiero che porta all’accettazione, anche se non ce n’è bisogno: ci sono diversi cartelli ben posizionati che mi guidano verso appunto l’accettazione.
Prima di arrivare all’accettazione c’è una tenda con dei posti a sedere e delle sedie a rotelle a supporto di chi fa fatica a muoversi autonomamente (ottimo!). Arrivo alla fila effettiva per l’accettazione. Una fila bene ordinata e che si muove molto velocemente. Ci sono 8 diversi banchi accettazione. Arriva il mio turno, do la tessera sanitaria, e ricevo il modulo per l’anamnesi da consegnare al medico. Alle spalle dell’area accettazione ci sono dei tavoli alti a cui ci si può appoggiare per compilare il modulo dell’anamnesi. Una volta compilato, mi reco all’area che mi è stata indicata.
Ad ogni snodo e bivio del cammino c’è sempre qualcuno che mi indirizza e mi aiuta. La chiarezza informativa ed il supporto sono sicuramente due elementi chiave nel progettare servizi che le persone amano. La mia esperienza, fino a questo momento, va gonfie vele!
Arrivo all’area vaccinazione, una persona mi accoglie con un numero che indica la postazione vaccinale a cui mi devo recare. I sentieri per i diversi blocchi vaccinali sono segnalati in maniera chiara e con colori diversi sui pavimenti. Non ci si può perdere! All’ingresso del blocco a me assegnato, un’altra persona mi indica la postazione e senza neanche attendere un minuto sono seduta davanti al medico.
Il flusso fisico delle persone in entrata ed in uscita per evitare code ed assembramenti sembra ben studiato. Per progettare servizi che le persone amano è fondamentale capire come le persone si muovono e interagiscono con l’ambiente circostante.
Il medico guarda il modulo di anamnesi mi fa qualche domanda, conferma il tipo di vaccino che mi faranno e procede alla vaccinazione. Un cerotto sul braccio e sono pronta per l’attesa dei canonici 15 minuti!
Prima di andare il medico mi rilascia un foglio con il dettaglio della vaccinazione che ho fatto e la data della seconda dose. Questa non la posso scegliere. Esce automaticamente dal sistema e il medico sembrerebbe non avere possibilità di cambiarla. Ricevo anche un SMS con la conferma dell’appuntamento per la seconda dose. Tornerò su questo a breve!
Mi reco nell’area di attesa dove delle sedie sono collocate in maniera ordinata e distanziata in un’area anche ben individuata e marcata. Ci sono diversi volontari, che non appena mi siedo vengono a scambiare due parole con me. Su ogni parete ci sono degli orologi così che si possa controllare il tempo di attesa
Mi guardo intorno per studiare ogni dettaglio e noto che sulla parete in fondo alla sala di attesa c’è un’enorme lavagna per consentire ai vaccinati di lasciare un post-it con una propria opinione, feedback, pensiero. Molto bello! La lavagna con la possibilità di lasciare un messaggio dà la possibilità di creare un livello di coinvolgimento maggiore con il cliente. La lavagna per i messaggi contribuisce a creare un maggiore coinvolgimento personale del cliente: altro elemento da tenere conto nel progettare servizi che le persone amano.
Allo scadere dei 15 minuti, mi alzo ed esco seguendo sempre i segnali chiari e ben posizionati che mi indicano l’uscita.
Dal momento in cui ho parcheggiato al momento in cui sono uscita dal parcheggio non sono passati più di 40 minuti!! Un’ottima esperienza!
Non posso che apprezzare la cura e il pensiero dietro l’organizzazione così impeccabile di un servizio semplice ma complesso allo stesso tempo per le quantità di persone coinvolte.
Tanti i dettagli che contribuiscono all’esperienza: i cartelli che indicano la strada, le persone di supporto, gli orologi sulle pareti, i segnali colorati sui pavimenti, la lavagna per i messaggi. E per me hanno fatto veramente la differenza!
Il mio stato emozionale dopo avere completato la prima vaccinazione è di vero giubilo. Si vero un po’ macchiata dall’impossibilità di scelta della data della seconda dose ma diamo a Cesare quel che è di Cesare: la mia Customer Experience della prima dose di vaccino merita 5 stelle!
In termini di un servizio di uso più comune questo è il momento in cui dovete mettercela tutta affinchè il vostro cliente ne sia soddisfatto. Il vostro servizio sta soddisfacendo veramente il bisogno che il vostro cliente ha? Ci sono delle parti del servizio che per lui sono particolarmente critiche? Che gli mettono particolare ansia? Cosa potete fare voi per ridurre quest’ansia e migliorare l’esperienza che il cliente sta vivendo. Analogamente, ci sono dei momenti che generano particolare valore per il vostro cliente? Come potete ulteriormente amplificare questo valore?
E’ il momento anche di domandarsi: tutto quello che sto facendo è veramente necessario e/o indispensabile? Posso fare le cose in maniera più semplice e lineare? Posso includere delle altre attività che sono interessanti per il cliente o posso togliere qualcosa che invece non aggiunge valore? La conoscenza del Cliente è alla base della progettazione di un servizio efficace e coinvolgente!
I servizi hanno, infatti, caratteristiche proprie e diverse da quelle del semplice acquisto di un prodotto. C’è una componente emozionale forte, e la fiducia verso l’azienda che fornisce il servizio è molto critica. In generale, il prezzo è una variabile meno rilevante. E’ importante tenere conto di questi fattori nella loro progettazione.
Sono chiari adesso i fattori di cui tenere conto per progettare servizi che le persone amano? Saranno le fasi successive della campagna vaccinale all’altezza? Cosa accadrà adesso? Pronti a scoprirlo nel prossimo blog?
I tuoi clienti sono soddisfatti del tuo servizio? Parliamo di come si può migliorare!
Volete saperne di più?
Questo post appartiene alla serie “La campagna vaccinale COVID-19 vista dall’Experience Designer”. Qui sotto tutti i post della serie:
All’origine delle decisioni d’acquisto: un’analisi della campagna vaccinale COVID-19 in Lombardia
Processi di acquisto semplici ed efficaci: l’esempio della campagna vaccinale COVID-19 in Lombardia
Valutazione complessiva della Customer Experience della campagna vaccinale COVID-19 in Lombardia
