Come Experience Designer il mio lavoro è di progettare servizi ed esperienze che le persone amano acquistare perché rispondono e soddisfano un bisogno effettivo e sono semplici e facili da usare.
Purtroppo, di servizi così non ce ne sono molti nel nostro paese (e anche altrove a dire il vero!) e il più delle volte, questo genera una grossa dose di frustrazione in me quando mi accingo ad utilizzare uno di questi servizi o mi trovo ad interagire con un provider pubblico o privato di qualche genere.
Trovo, infatti, che la maggior parte dei servizi non tenga assolutamente conto delle esigenze delle persone, che manchi di una progettazione vera e propria, lasciando molto al caso e il più delle volte siano veramente complicati da usare.
Ecco perché quando mi sono trovata nel mezzo della campagna di vaccinazione COVID-19 e ho cominciato a notare diversi aspetti positivi legati alla progettazione della campagna stessa, ho voluto scrivere questa serie di blog che raccontano della mia personale Customer Experience legata alla campagna di vaccinazione, per evidenziarne le cose cha stanno funzionando bene, le cose che invece potrebbero essere migliorate, e come i diversi concetti si applicano in servizi di uso più comune.
L’applicazione dei concetti della Customer Experience anche nel pubblico è un qualcosa che si comincia a vedere anche nel nostro paese. Si parla in questo caso di Citizen Experience. Spero che questa serie di blog possa aiutare la conversazione a progredire.
Nel primo blog della serie, ho introdotto alcuni concetti di base e di vocabolario. Nel secondo blog, ho invece analizzato le fasi critiche che hanno preceduto la campagna di vaccinazione. Nel terzo blog ho invece parlato della fase di prenotazione del vaccino. Nel quarto blog sono entrata nei dettagli della somministrazione della prima dose di vaccino.
In questo blog mi soffermerò invece su cosa accade nella fase tra le due dosi di vaccino, ed in particolare sull’importanza di rassicurare i clienti dopo l’utilizzo del servizio
Pronto a scoprire cosa succede in questa fase intermedia? Continua a leggere!
Un po’ di vocabolario
Cliente –indica un cliente user, utilizzatore, compratore di un prodotto/servizio.
Provider – indica qualunque azienda o organizzazione pubblica o privata che fornisce un prodotto o servizio a dei clienti.
Servizio – indica ogni tipo di servizio o prodotto che un provider fornisce a dei clienti.
Tra la prima e la seconda dose
I momenti successivi alla fruizione di un servizio sono anche loro estremamente importanti nella definizione dell’esperienza del cliente. E’ il momento in cui bisogna rassicurare i clienti dopo l’utilizzo del servizio e confermare la loro percezione di avere scelto il provider giusto.
Nel caso della mia esperienza nella fase intermedia tra le due dosi, ci sono due momenti rilevanti:
- Ricezione del green pass
- Cambio appuntamento
Con riguardo al green pass, Il giorno dopo la somministrazione, ricevo sull’app IO la notifica che il mio green pass è disponibile. Entro nell’app e verifico la correttezza delle info. Tutto ok!
Ho anche ricevuto un SMS dal Ministero della Salute che mi avvisa che il mio green pass è disponibile e per scaricarlo bisogna fare una semplice operazione sul sito del Digital Green Certificate creato dal Governo. Ho usato questa seconda possibilità per i green pass delle mie figlie ed ha funzionato abbastanza semplicemente.
Sul cambio di appuntamento, come detto parlando della prima dose di vaccino, il sistema sputa fuori un secondo appuntamento. Sembrerebbe che il medico non abbia la possibilità di modificare questa data. Cosa accade quindi se la persona non può ricevere il vaccino in quella data scelta dal sistema?
Fino al 25 giugno, praticamente non era possibile fare quasi niente. Se si voleva spostare il vaccino, bisognava chiamare il Call center e sperimentare il delirio che avevo sperimentato io per provare a cambiare l’appuntamento. Dal 25 giugno invece è possibile cambiare l’appuntamento direttamente online, e devo dire che il sistema è stato concepito bene. Inserisci i tuoi dati, e ti fa vedere tutte le disponibilità per le date che ti interessano e puoi scegliere la data e anche il centro di vaccinazione che preferisci. Cambiare l’appuntamento è diventato così veramente semplice ed immediato!
Il mio stato d’animo in questa fase di attesa tra la prima e la seconda vaccinazione è di tranquillità e serenità.
Nella fruizione di un servizio di uso più comune il momento tra due prestazioni è il momento in cui gestire le aspettative e rassicurare i clienti dopo l’utilizzo del servizio stesso.
Si può chiedere un feedback al cliente su come è andata, inviando una survey parziale che raccolga il parere del cliente e ricordare al cliente cosa ancora deve succedere e spiegargli se deve prepararsi in qualche modo o se deve seguire delle istruzioni particolari. E’ il momento di accompagnare il cliente e ricordargli che tutto sta funzionando bene riempiendo un vuoto che può disorientarlo e portarlo magari verso altri provider.
Nella Customer Journey della vaccinazione, è mancato proprio il rassicurare i clienti dopo l’utilizzo del servizio. Cosa poteva essere fatto meglio?
Anche qui l’invio di un reminder prima del secondo appuntamento, ma soprattutto l’invio di una survey al cliente per capire come è andata la prima dose e verificare che per lui tutto abbia funzionato bene. Ma poteva anche risultare interessante, dare ai cittadini dei riferimenti precisi su chi e come contattare in caso di effetti collaterali del vaccino. Tutto questo è completamente mancato! Una survey nel contesto della campagna vaccinale sarebbe stata veramente utile a mio avviso per raccogliere il feebdack del cittadino. Anche alla luce di quanto ho scoperto quando ho fatto la mia seconda dose!
La Customer Experience tra le due dosi è andata discretamente. Pronto a scoprire come è andata la seconda dose? Vai al prossimo blog!
La tua Customer Journey è incompleta o alcuni passi non soddisfano del tutto i tuoi clienti? Parliamo di come si può migliorare!
Volete saperne di più?
Questo post appartiene alla serie “La campagna vaccinale COVID-19 vista dall’Experience Designer”. Qui sotto tutti i post della serie:
All’origine delle decisioni d’acquisto: un’analisi della campagna vaccinale COVID-19 in Lombardia
Processi di acquisto semplici ed efficaci: l’esempio della campagna vaccinale COVID-19 in Lombardia
Progettare servizi che le persone amano: l’esempio della campagna vaccinale COVID-19 in Lombardia
Valutazione complessiva della Customer Experience della campagna vaccinale COVID-19 in Lombardia
