I servizi migliori che i clienti tornano ad acquistare non nascono per caso, ma sono il frutto di un’attenta ed accurata progettazione che partendo dalle esigenze e necessità dei clienti, consente loro di soddisfare un bisogno in maniera semplice, efficace e anche coinvolgente.
Purtroppo, di servizi così non ce ne sono molti nel nostro paese (e anche altrove a dire il vero!) e quando mi trovo ad interagire con provider pubblici o privati di qualche genere mi trovo a provare un grande senso di frustrazione per la complessità e la burocrazia bizantina che molti provider spacciano per servizio.
Trovo, infatti, che la maggior parte dei servizi non tenga assolutamente conto delle esigenze vere delle persone, che manchi di una progettazione, lasciando molto al caso e il più delle volte siano veramente complicati da usare. E tutto ciò a costi non sempre evidenti ma rilevanti per le aziende stesse e per i suoi clienti.
Da qui la mia grande sorpresa, di trovare un servizio pubblico che funziona bene, e sembra anche progettato con cura e attenzione: la campagna di vaccinazione COVID-19.
Ho voluto quindi scrivere questa serie di blog che raccontano della mia personale Customer Experience legata alla campagna di vaccinazione, per evidenziarne le cose cha stanno funzionando bene, le cose che invece potrebbero essere migliorate, e come i diversi concetti si applicano in servizi di uso più comune.
Nel primo blog della serie, ho introdotto alcuni concetti di base e di vocabolario. Nel secondo blog, ho invece analizzato le fasi critiche che hanno preceduto la campagna di vaccinazione. Nel terzo blog ho invece parlato della fase di prenotazione del vaccino. Nel quarto blog sono entrata nei dettagli della somministrazione della prima dose di vaccino. Nel quinto blog mi sono soffermata sui momenti intermedi tra le vaccinazioni
In questo blog mi soffermerò invece sulla somministrazione della seconda dosa, su cosa è successo dopo la seconda dose, per evidenziare perché sia cruciale assicurare la soddisfazione dei clienti nel tempo.
Pronto a scoprire insieme com’è andata la seconda dose? Scoprirai delle cose interessanti!!!
Un po’ di vocabolario
Cliente –indica un cliente user, utilizzatore, compratore di un prodotto/servizio.
Provider – indica qualunque azienda o organizzazione pubblica o privata che fornisce un prodotto o servizio a dei clienti.
Servizio – indica ogni tipo di servizio o prodotto che un provider fornisce a dei clienti.
La seconda dose di vaccino
Per la seconda dose di vaccino mi reco al centro vaccinazione allestito presso il Palazzo delle Scintille.
Anche in questo caso, un posto di facile accessibilità con ampi spazi di parcheggio. I volontari accolgono i cittadini e li indirizzano lungo il percorso, anche qui molto bene indicato. All’entrata mi chiedono se si stratta di una seconda dose e mi indirizzano ad una coda diversa dalla coda delle prime dosi.
Ben 9 banchi accettazione mi accolgono. Ho pochissime persone davanti e va tutto così veloce che non faccio in tempo a sedermi che è già il mio turno.
Una volta fatta l’accettazione è il momento dell’anamnesi. Ed è qui che l’esperienza della seconda dose si differenzia da quella della prima dose.
In questo centro vaccinale, infatti, l’anamnesi è gestita da dei medici in delle postazioni dedicate in un momento precedente la vaccinazione stessa. I medici ti fanno delle domande e compilano il modulo direttamente al PC. Una volta compilato il modulo dell’anamnesi, si è diretti ad una ulteriore postazione dove un infermiere procede con la vaccinazione vera e propria. Alla fine della vaccinazione, l’infermiere mi consegna un foglio da cui risultano i dettagli di entrambe le dosi di vaccino che ho ricevuto e sorpresa: il tutto è anche in Inglese!
Tutto si svolge in maniera veloce e subito mi dirigo all’area di attesa post-vaccinazione. Qui vengo accolta da un altro volontario che mi fa prendere un biglietto da un distributore automatico che mi indica l’ora a cui potrò andare alla fine dei 15 minuti di osservazione. Un orologio alla parete mi aiuta a tenere sott’occhio l’ora di uscita.
All’uscita un cartello luminoso mi fa sapere quante sono le vaccinazioni fatte nel corso della giornata. Un’efficace misura per dare coscienza ai cittadini di come sta andando la campagna di vaccinazione.
Come nella prima vaccinazione tutta la procedura non è durata più di 40 minuti. Un ottimo risultato!
Il mio stato emozionale dopo la seconda vaccinazione è uno di serenità e di soddisfazione! E’ stato tutto molto semplice. Non ho perso tempo in inutili attese! Yeah!!
Quando si progetto un’esperienza o un servizio, tutti i momenti contano! Ogni momento di interazione, ogni touchpoint crea il senso dell’esperienza nel cliente. Ma quello che è importante è di assicurare la soddisfazione dei clienti nel tempo, con un’esperienza che nelle diverse fasi sia coerente e corrisponda al tipo di esperienza che volete che il cliente abbia.
In questo caso, quello che ho notato è che due centri vaccinazione, pur dando entrambi un ottimo servizio, funzionano in maniera diversa con procedure non omogenee. Se comparassimo quest’esperienza ad un servizio più tradizionale sarebbe come dire che il negozio di un determinato marchio situato in centro a Milano funziona in maniera diversa da quello situato in un centro commerciale di periferia. I marchi del retail fanno uno sforzo enorme affinchè l’esperienza che il cliente ha nei vari punti vendita sia coerente e riconoscibile. Il cliente sa cosa aspettarsi! Certo piccole differenze ci possono essere di adattamento a usi locali (pensate per esempio a negozi situati in paesi diversi) o per fare dei test e verificare cosa funziona meglio per i clienti. Differenze così macroscopiche sono però non auspicabili!
Se la singola esperienza (Humanitas, Palazzo delle Scintille) di per sé risulta progettata e studiata bene è mancato in questo caso un coordinamento che consentisse di avere coerenza e omogeneità degli approcci e delle procedure. In un servizio di uso più comune, questo può causare disorientamento nel cliente e portarlo a valutare provider alternativi.
E’ evidente come i singoli momenti della journey abbiano ricevuto un’attenzione adeguata attenzione, ma non si è fatto attenzione a come assicurare la soddisfazione dei clienti nel tempo con un’analisi dall’inizio alla fine dell’esperienza.
In ultimo, anche il certificato rilasciato dopo la vaccinazione con indicazione dei dettagli sulle vaccinazioni ricevute è sicuramente un’ottima idea per dare alla persona un qualcosa di immediatamente tangibile. Bene che sia anche in Inglese dato che al di là del green pass europeo, alcuni paesi extra UE cominciano a richiedere questo tipo di certificato in entrata nel paese. Ma proprio per questo, trovo che manchi di alcuni elementi utili a dare un carattere di ufficialità. Per esempio è rilasciato da Regione Lombardia. Ora speriamo nella conoscenza geografica di un ufficiale di immigrazione di un paese estero che sappia dov’è la Regione Lombardia!!
Una progettazione un po’ più accurata, tenendo conto di un possibile uso ai fini di un viaggio, avrebbe prodotto un output migliore.
Dopo la seconda dose
Ma non è finita qui! A completare la Customer Experience complessiva, ci sono ancora dei momenti significativi che è opportuno considerare.
L’aspetto forse più rilevante è la ricezione del Green pass che ho ricevuto nelle 24 ore successive. Ho ricevuto un SMS e notifica sull’app IO, quindi tutto semplice!
E anche in questo caso non ho ricevuto nessuna survey. Trovo l’assenza di survey una grave mancanza di questa journey, specialmente alla luce del fatto che ciascun centro vaccinale funziona in maniera diversa. Penso sarebbe stato utile per chi è responsabile del buon andamento della campagna vaccinale e per i vari sponsor privati potere toccare con mano quale dei diversi modelli organizzativi ha funzionato bene, ed è stato maggiormente apprezzato dai cittadini. Quale invece è stato meno apprezzato. In un servizio di qualsiasi genere le survey sono uno strumento importante per avere il polso della situazione sulla soddisfazione del cliente. Tutto questo è venuto a mancare in questo caso!
In un servizio di uso più comune, la fase successiva all’utilizzo del servizio è importante non solo da un punto di vista meramente operativo, ma è anche il momento in cui il cliente può diventare un sostenitore di quel servizio e di quel provider. E’ il momento in cui magari condividerà la sua esperienza con amici e conoscenti e in cui la valutazione che lui darà dell’Esperienza vissuta potrà a sua volta influenzare altri clienti potenziali. Assicurare la soddisfazione dei clienti nel tempo contribuisce a fare di quei clienti degli Ambassador del vostro servizio/azienda/marchio.
Un provider deve essere vicino al proprio cliente anche in questa fase!
Il mio stato emozionale è comunque di soddisfazione! Sono arrivata alla fine del ciclo di vaccinazione tutto sommato in maniera semplice ed efficace!
Con la valutazione della Customer Experience della seconda dose di vaccino e dei momenti successivi, siamo giunti alla fine di questa analisi. Cosa ne pensi? Ci sono degli aspetti che secondo te meritano un approfondimento ulteriore?
Nel prossimo è ultimo blog della serie, tiro le conclusioni!
Hai cura dei tuoi clienti anche nei momenti successivi alla vendita e utilizzo del tuo servizio! Contattami per parlare di come migliorare questa fase della tua Customer Journey.
Volete saperne di più?
Questo post appartiene alla serie “La campagna vaccinale COVID-19 vista dall’Experience Designer”. Qui sotto tutti i post della serie:
All’origine delle decisioni d’acquisto: un’analisi della campagna vaccinale COVID-19 in Lombardia
Processi di acquisto semplici ed efficaci: l’esempio della campagna vaccinale COVID-19 in Lombardia
Progettare servizi che le persone amano: l’esempio della campagna vaccinale COVID-19 in Lombardia
Valutazione complessiva della Customer Experience della campagna vaccinale COVID-19 in Lombardia
