Chi lavora nel mondo del Procurement ha o ha avuto un Fornitore speciale. Quel Fornitore con cui puoi parlare di tutto, che ti supporta e ti consiglia quando non sai che pesci prendere e che costruisce insieme a te (il Cliente) la migliore soluzione per un problema.
Questi fornitori hanno una faccia: è la faccia dell’Account Manager the ti sorride quando entri nella sala riunioni e ti chiede come stai per prima cosa al telefono e con cui magari ti fai anche due risate davanti ad un caffè.
Ma non è solo la bravura o la simpatia dell’account a fare la differenza. E’ anche quell’alchimia particolare che si crea con l’Azienda (con la A maiuscola) che sta alle spalle dell’Account e nel lavoro coordinato messo in pista per creare la migliore esperienza per te Cliente!
Ecco sono queste le relazioni che senza ombra di dubbio definisco “Partnership per la crescita”
I Fornitori protagonisti di Partnership per la crescita non necessariamente sono i più grandi o i leaders nel loro mercato. Occupano però una posizione privilegiata, quasi di elite, in cima alla piramide della Supply Chain e se pur poco numerosi hanno un ruolo chiave nello sviluppo del business.
Nel mondo sempre più interconnesso in cui viviamo (e la pandemia che stiamo vivendo lo dimostra sempre più) è infatti indispensabile, per il successo di ogni azienda, attingere alle skills, competenze, ed idee di altri per potere rimanere al passo con i cambiamenti sempre più veloci.
L’era della concorrenza lascia il posto all’era della collaborazione, anzi a me piace dire della “co-creazione”.
Costruire e sviluppare una partnership per la crescita non è però solo una questione di beni e servizi forniti ad un cliente, non è solo questione di contratti e di remunerazione.
E’ per me sempre più evidente che i risultati positivi di una partnership per la crescita dipendono sempre da due persone, un Cliente ed un Fornitore, una di fronte all’altra.
E diventare partner richiede tempo ed è frutto di un lungo lavoro e sforzo intenzionale per entrambe le parti della relazione.
E guardando con gli occhi del Business designer ai casi virtuosi che ho incontrato nella mia esperienza, sono riuscita ad individuare una serie di elementi che aiutano a costruire un rapporto che poi possa sfociare in una partnership per la crescita.
Il primo elemento fondante di una partnership per la crescita è la
Conoscenza (reciproca)
La conoscenza reciproca che va oltre le mere necessità del business e che abbraccia le motivazioni e i goals non solo delle aziende ma anche delle persone che poi si interfacciano nel quotidiano per far funzionare questa relazione.
Migliorare la conoscenza specifica significa conoscere l’organizzazione del cliente, chi sono le sue controparti aziendali, quali i suoi obiettivi professionali e personali?
Significa dare tempo e spazio all’altra parte; significa essere flessibili e pazienti.
Non dimentichiamo mai che ciò che una persona è, non si ferma al portone dell’ufficio ma ce lo portiamo dietro nel lavoro quotidiano. Cogliere quindi questi aspetti è importante per potere crescere nella relazione.
Il secondo elemento fondante di una partnership per la crescita è il
Linguaggio
Si sa che il mondo aziendale è una “grande fabbrica” di abbreviazioni, sigle e in generale di un linguaggio proprio a ciascuna azienda e che è il più delle volte inaccessibile a chi è fuori. Colmare quindi il gap di linguaggio tra le due parti in gioco è uno step fondamentale se si vuole crescere nella collaborazione.
Dal punto di vista del fornitore questo significa imparare il linguaggio del cliente, significa imparare a conoscere la cultura aziendale e i valori aziendali.
Parlare il linguaggio del tuo Cliente, significa dirgli: Io ti capisco! Conta su di me.
Conoscenza e linguaggio sono i due tasselli di base per generare empatia tra le due parti.
Empatia significa mettersi nei panni dell’altra persona, vedere un qualcosa attraverso gli occhi del tuo interlocutore. E c’è un solo modo per creare empatia. Chiedere! Imparare a porre domande, ma anche aprirsi quando si risponde (l’empatia dovrebbe essere un sentimento a due sensi), mette le persone sulla strada ottimale verso una partnership di successo.
E l’empatia è fondamentale per potere procedere nel passo successivo nella costruzione di una Partnership per la crescita quello della
Rilevanza
L’empatia che, attraverso crescita nella conoscenza e nel linguaggio comune, fornitori e clienti riescono a creare apre la strada ad una comprensione più completa della situazione e consente quindi di progettare delle soluzioni che si adattano al meglio alle esigenze dell’azienda acquirente. Le offerte diventano così rilevanti per il Cliente.
Essere rilevanti in questo tipo di rapporto significa cogliere i bisogni dell’altra parte in maniera tempestiva, significa a volte rinunciare ad una vendita facile nel breve periodo perché quello che stai offrendo non soddisfa il bisogno dell’altra parte. Essere rilevanti, significa anche lavorare con altri Fornitori del tuo Cliente per poter offrire sempre quello di cui c’è bisogno, anche se magari questi altri Fornitori sono tuoi concorrenti.
Essere rilevanti, significa avere un’ottica di lungo periodo con un approccio win-win in cui i bisogni di entrambe le parti sono soddisfatti.
Fin qui tutto bene, ma i rapporti tra due persone si possono complicare a dismisura. E nella mia esperienza sono due i fattori che possono intervenire a complicare una partnership per la crescita.
Complessità
Nell’incontro di due aziende, le rispettive complessità interne possono giocare un ruolo fondamentale nel successo della collaborazione. Procedure lunghe e complicate, problemi che non si risolvono a causa di procedure interne bizantine, comunicazione frammentata ed incompleta, generano enorme difficoltà nel rapporto tra Clienti e Fornitori, anche quelli meglio concepiti. Nel mio modo di vedere, rafforzato poi da anni di lavoro come business designer, il cliente va “protetto” dalla complessità, per il Cliente il percorso deve essere il più semplice possibile e portare alla soluzione in maniera rapida e senza sforzi. Questo può significare anche riprogettare i propri processi interni per renderli semplici da usare.
Il secondo elemento che può intervenire a complicare una partnership per la crescita è la
Trasparenza (o meglio l’assenza di Trasparenza!)
Per me trasparenza non è soltanto rivelare tutto in ogni situazione, ma sta anche nel dichiarare se c’è qualcosa che non può essere condiviso e divulgato. Qualsiasi tensione nella relazione (il proverbiale “Elefante nella stanza”) deve essere riconosciuta anche solo per metterla da parte e potere andare avanti.
In un rapporto di partnership, significa dichiarare che alcune informazioni non potranno essere divulgate e che ci sono delle aree protette da confidenzialità. Se fatto in buona fede e nel rispetto reciproco, simili situazioni non si frapporranno tra le parti del rapporto di partnership.
Riassumendo quanto detto fino a questo punto: Conoscenza e linguaggio comune aiutano a generare empatia tra le parti di partnership. Empatia consente al Fornitore di essere rilevante nella sua relazione con il Cliente e quindi di soddisfare al meglio le esigenze del Cliente. Riduzione della complessità e la piena trasparenza rafforzano la relazione e portano a quello che è il sacro graal di ogni rapporto di partnership, la
Fiducia
La fiducia è contemporaneamente il punto di arrivo ed un nuovo punto di partenza in una partnership per la crescita . E’ il punto di arrivo perché solo rispettando i passi precedentemente elencati si costruisce, con l’impegno di entrambe le parti.
E’ un punto di partenza perché quando c’è la fiducia, il rapporto può crescere e svilupparsi. La fiducia è effimera e far permanere una rapporto di fiducia tra Fornitori e Clienti richiede tanto lavoro da parte di tutti.
E’ necessario che le promesse fatte vengano mantenute e che i servizi vengano erogati in maniera ineccepibile. Se qualcosa accade che rischia di macchiare il rapporto, a questo bisogna porre rimedio in maniera tempestiva e con soddisfazione del Cliente.
Conoscenza, linguaggio, rilevanza, complessità, trasparenza e fiducia questi i tasselli che compongono un approccio al procurement con al centro le persone!
Ed ora se mi hai seguito fino a qui caro CPO, ti invito a fare un altro passo avanti.
Prova a immaginare di essere tu il Fornitore!!
In realtà non c’è bisogno di immaginare, il Procurement è Fornitore e i suoi Clienti sono le altre funzioni e dipartimenti aziendali. E quanto detto sopra nei rapporti tra Clienti e Fornitori, si applica interamente ai rapporti tra Procurement e Cliente Interno. E quello che regge questo rapporto, è la fiducia conquistata dal Procurement seguendo il sentiero sopra tracciato.
Ecco questo era l’ultimo passaggio: Fornitori, Procurement e Funzioni aziendali sono i tre lati di quello che ho chiamato il “Triangolo della fiducia”.
Solo quando questo è funzionante tutte le parti possono crescere e trarne vantaggio.
Se vuoi ripartire con la marcia giusta, contattaci per capire cosa possiamo fare per te!
Se vuoi saperne di più sull’utilizzo dello human-centered design nel mondo del Procurement, guarda i miei altri blog sull’argomento:
Fare la differenza con il procurement di servizi
Policies by design: 5 passi per migliorare la gestione delle policies interne
“Stakeholder whisperer”: Stakeholder Management efficace per il successo dei progetti
Questo articolo è stato inizialmente pubblicato nel blog di yourCPO: leggi qui!
