La spesa alberghiera è una delle aree più elusive del Business Travel: si tratta infatti di
un’industria molto frammentata e dinamica, priva di standard globali. Se la si accoppia poi con la tendenza dei viaggiatori a prenotare al di fuori dei canali preferenziali, si capisce bene come qualsiasi iniziativa per tenere sotto controllo l’Hotel Program diventi un compito davvero arduo.
Quali sono allora le soluzioni disponibili per le aziende che mirano ad un Hotel Program, che non esiste solo sulla carta ma viene utilizzato e produce i risultati attesi?
La mia risposta a questa domanda impegnativa è semplice: il “Banana Principle”!
Il “Banana Principle”prende il nome dal fatto che le persone tendono a scegliere le banane rispetto ad un altro tipo di frutta, semplicemente perché sono facili da sbucciare.
Il “Banana Principle” può essere utilizzato in diversi contesti, come per ridurre l’attrito nei programmi di cambiamento, migliorare la collaborazione tra team e riconfigurare lo spazio ufficio per promuovere comportamenti specifici.
Anche gli Hotel Program traggono enorme beneficio dall’applicazione del “Banana Principle”.
Il miglioramento del livello di rispetto dell’Hotel Program la riduzione della dispersione dal programma e il raggiungimento dei risparmi voluti non sono qualcosa che si può ottenere semplicemente chiedendo alle persone di conformarsi.
È fondamentale, invece, creare le condizioni migliori in modo che i dipendenti siano spinti in maniera naturale utilizzare il programma.
Come possiamo ottenere il miglior Hotel Program “Banana Principle!”?
Ho identificato i seguenti passaggi.
1. Iniziare con il viaggiatore in mente
Non tutti sono uguali
Al giorno d’oggi, i viaggiatori vogliono esperienze più personalizzate. Vogliono che i loro bisogni e le loro preferenze siano presi in considerazione. Quindi, non c’è una soluzione che vada bene per tutti.
Il punto di partenza, quando si crea un Hotel Program basato su esigenze individuali che porti a un’esperienza gratificante per il viaggiatore, è una profonda comprensione del comportamento dei singoli viaggiatori.
Per raggiungere tale conoscenza, io raccomando un approccio basato sulla combinazione di dati quantitativi provenienti da tutte le fonti disponibili (strumenti di prenotazione, sistemi di pagamento, dati TMC, dati HR) con un approccio più qualitativo basato sul Design Thinking. L’intervista empatica, la creazione di “Persona” (o archetipi che riassumono le caratteristiche critiche di un gruppo specifico di persone) la stesura della “Traveller’s Journey” offrono un approccio robusto per capire quali sono i bisogni e desideri dei viaggiatori
2. Conoscere la geografia aziendale
Il business cambia, quindi anche l’Hotel Program dovrebbe cambiare
Quando, alcuni anni fa, ho ridisegnato il programma alberghiero dell’azienda per cui lavoravo, il mio primo passo è stato capire dove i miei colleghi stavano trascorrendo le notti in hotel, ma soprattutto volevo sapere perché! Il mio obiettivo era quello di chiarire se i dati storici che avevo, potevano essere utilizzati per una previsione ragionevole per il futuro.
Il messaggio chiave è che si dovrebbe rimanere al passo con qualsiasi cambiamento che potrebbe influire sull’Hotel Program aziendale, come nuovi progetti in aree geografiche specifiche, un nuovo cliente, un nuovo ufficio regionale o sviluppi generali nel business, che potrebbero portare a un drastico cambiamento nelle logiche dei pernottamenti alberghieri.
I dati storici non saranno sufficienti: ci sarà bisogno di una rete di intelligence e di processi ad hocall’interno dell’organizzazione, che permetteranno di ottenere le informazioni quando ce ne sarà bisogno. Così facendo, l’Hotel Program aziendale avrà le strutture giuste nelle giuste aree geografiche!
3. Adattare la strategia di acquisto
RFP annuale, continuous sourcing e aggregatori di hotel
Cambiamenti nel business e cambiamenti nel settore potrebbero rendere completamente obsoleto il tradizionale processo annuale di RFP.
Le complessità intrinseche del settore, come l’elevata frammentazione, la mancanza di standard di settore, il costante processo di consolidamento e l’emergente tendenza delle catene ad adottare sistemi di revenue management in linea con quanto già fanno le linee aeree rendono molto difficile rimanere al passo con i movimenti del settore.
In queste condizioni, non è sempre possibile garantire le migliori tariffe all’interno di una RFP annuale.
Oltre alle tendenze del settore, uno dei problemi con RFP annuale tradizionale è lo sforzo richiesto per gestire il processo. Alcune ricerche (ACTE – New approaches to Hotel Sourcing – Ottobre 2017)mostrano che il 60% dei travel manager dedica più di 50 ore all’anno alla messa a punto del processo e altre 50 ore all’anno per la manutenzione dell’Hotel Program! Alla fine del processo, è probabile che i bisogni originali siano cambiati e che tempo e risorse siano stati sprecati per negoziare strutture, che non sono più necessarie.
Due diversi approcci possono aiutare le organizzazioni a realizzare una migliore strategia di sourcing alberghiero: l’outsourcing e il continuous sourcing.
L’esternalizzazione dell’Hotel Program, reso possibile anche dall’aumento degli aggregatori del mercato del settore, ha i preziosi vantaggi di garantire un’ampia scelta di immobili al miglior prezzo senza il tempo e l’impegno richiesti dalla gestione della RFP. Oltre alla maggiore copertura, le aziende ottengono migliori e aggiornate conoscenze locali attraverso l’outsourcing. In questo caso, puoi sempre essere sicuro che i tuoi dipendenti avranno le proprietà di cui hanno bisogno dove / quando ne hanno bisogno. Qualcun altro sta creando un completo
Qualcun altro sta creando un portafoglio di proprietà completo e flessibile e i loro volumi elevati garantiranno anche tariffe migliori.
Le caratteristiche dei fornitori di questo tipo di servizio rendono questo scenario possibile per organizzazioni di qualsiasi dimensione.
Il secondo strumento è il “Continuous Sourcing”. Continuous Sourcing significa che le negoziazioni con gli hotels si svolgono durante tutto l’anno. Una recente ricercamostra che gli utilizzatori di Continuous Sourcing possono ottenere risparmi con negoziazioni più frequenti, in cui la tradizionale richiesta annuale RFP manca troppe opportunità di risparmio. I cambiamenti nei modelli di utilizzo e le nuove tendenze del business possono essere regolarmente presi in considerazione nella negoziazione. Allo stesso tempo, Continuous Sourcing migliora la flessibilità del programma e, alla fine, la soddisfazione del viaggiatore.
A seconda dei modelli di utilizzo della organizzazione, uno dei tre approcci o un mix di questi può risolvere tutti i problemi legati alla gestione di un Hotel Program
4. Fornire gli strumenti più adatti
Rendi più facile e comodo trovare e prenotare l’hotel di cui il tuo dipendente ha bisogno
Ogni volta che parlo ai viaggiatori d’affari le loro reazioni sono più o meno le stesse: sì c’è qualcosa sulla Intranet, ma trovo più facile guardarmi su Internet e poi invio la mia richiesta via e-mail alla nostra Agenzia!
La prenotazione è spesso un vero supplizio per i viaggiatori. Un recente sondaggiomostra che un viaggiatore su tre pensa che il processo di ricerca e prenotazione sia troppo lungo e frustrante e trascorrono troppo tempo nel tentativo di trovare il prezzo migliore. Oltre a questo, diversi tipi di viaggiatore (o Persona dal punto 1) potrebbero avere esigenze e prospettive diverse. Questo è il motivo per cui gli approcci multicanale accessibili da vari dispositivi soddisfano meglio le esigenze dei viaggiatori d’affari.
5.Stabilire regole e comunicazioni chiare
Apri un canale di comunicazione a due vie con i tuoi viaggiatori
Per assicurarsi che l’Hotel Program sia utilizzato, le regole devono essere chiare. Una persona può scegliere qualcosa al di fuori dei canali consentiti? Ci sono limitazioni / possibili eccezioni? Bisogna tenere presente che si sta cercando di offrire ai dipendenti un’esperienza basata sul “Banana Principle”: più facile é, meglio è. Una comunicazione diffusa e regolare sull’Hotel Program e l’approccio scelto rappresentano un altro momento cruciale. E’ opportuno rendere disponibili le informazioni in un modo in cui il dipendente possa usarle facilmente. Bisogna spiegare quali obiettivi si vogliono raggiungere e perché si è scelto una strategia rispetto all’altra.
Non bisogna nascondere le informazioni nella pagina remota dell’Intranet aziendale, non bisogna complicare l’accesso introducendo l’ennesima password. Bisogna capire quali sono le esigenze di informazione dei viaggiatori e presentare le informazioni in un modo facile da capire. Alcune ricerchemostrano che quasi il 30% dei viaggiatori pensa che ci siano troppe informazioni confuse! Bisogna abbandonare le Travel Policy di 30 pagine e bisogna invece scegliere qualcosa di più accessibile e digeribile.
Ultimo ma non meno importante, bisogna assicurarsi che i viaggiatori possano dare i loro feedback. Chi gestisce un Hotel Program non può conoscere fisicamente tutte le proprietà utilizzate dai suoi colleghi in tutto il mondo, ma è fondamentale che i feedback e azioni correttive siano tempestivi quando qualcosa non funziona. Il feedback consentirà di aggiornare la conoscenza sulle strutture in maniera continua, e le persone avranno anche la percezione di essere ascoltate e comprese.
I vantaggi di un Hotel Program basato sul “Banana Principle” sono diversi per tutte le parti coinvolte:
- Per il Viaggiatore d’affari, poiché sarà sempre in grado di trovare una struttura che si adatti alle sue preferenze nel rispetto della Travel Policy aziendale
- Per il Responsabile delle Risorse Umane, poiché i dipendenti saranno molto più contenti con probabili effetti positivi sull’engagement
- Per il CFO in quanto i costi saranno più sotto controllo e gestiti in modo più dinamico
- Per il Travel Manager in quanto fornirà all’azienda un Hotel Program che si adatta alle esigenze aziendali ai migliori prezzi possibili
Sei pronto a trasformare l’Hotel Program della tua azienda?
